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 畢馬威會(huì)計(jì)師事務(wù)所近期在一份名為《中國(guó)銀行業(yè)的明天在哪里》的研報(bào)中表示，未來(lái)十年的變化，將不會(huì)像全球金融危機(jī)或IT泡沫的破滅那樣明顯——但對(duì)銀行經(jīng)濟(jì)格局和基本商業(yè)模式的影響會(huì)更加深遠(yuǎn)。這些變化將主要受兩股力量的推動(dòng)：數(shù)字革命和不斷強(qiáng)化的監(jiān)管。

　　該研報(bào)指出，在數(shù)字革命時(shí)代，層出不窮的科技公司、創(chuàng)新企業(yè)將令傳統(tǒng)銀行的存、貸、匯業(yè)務(wù)受到前所未有的沖擊。在這場(chǎng)客戶爭(zhēng)奪戰(zhàn)中，銀行必須主導(dǎo)游戲規(guī)則，主動(dòng)出擊做出艱難的戰(zhàn)略變革。

　零售業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)很大
　　新的科技創(chuàng)新企業(yè)層出不窮，每一次成功奪取銀行客戶，銀行與客戶之間的關(guān)系就會(huì)變得更加薄弱。客戶關(guān)系弱化后，傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)模式會(huì)受到怎樣的影響?

　　研報(bào)分析，總體而言，零售業(yè)務(wù)面臨的風(fēng)險(xiǎn)很大;低端客戶財(cái)富管理也會(huì)受影響，顛覆性影響可能很終還會(huì)蔓延到高端客戶;批發(fā)銀行受到的影響可能較小，部分原因在于它已經(jīng)歷了大量的數(shù)字化顛覆性影響。

　吸引客戶的三大舉措
　　畢馬威表示，銀行要想贏得客戶爭(zhēng)奪戰(zhàn)，必須把客戶放在中心。而為了吸引新消費(fèi)者的眼球并建立情感聯(lián)系，銀行需要采取三種舉措。

　　首先，接納數(shù)字化，適應(yīng)不斷變化的客戶需求，吸引并留住合適的人才——掌握數(shù)字技能的千禧一代員工希望工作的地方同樣擁有他們所重視的特點(diǎn)：靈活、敏捷和創(chuàng)新。此外，銀行要更深入地挖掘，找到具備這些素質(zhì)的團(tuán)隊(duì)，并在組織中高度重視這些團(tuán)隊(duì)。

　　其次，重塑品牌，與客戶建立情感聯(lián)系。年輕客戶信賴在情感上有吸引力的品牌，尤其是科技。銀行需要在保留品牌資產(chǎn)的同時(shí)，重新定位，吸引千禧一代，在數(shù)字時(shí)代進(jìn)行有效的競(jìng)爭(zhēng)。

　　研報(bào)表示，銀行業(yè)品牌轉(zhuǎn)型的成功案例很少見(jiàn)，其他行業(yè)一些公司通過(guò)強(qiáng)調(diào)新的價(jià)值主張重塑品牌取得了成功。還有一些公司專(zhuān)注于人性化的客戶體驗(yàn)或獨(dú)一無(wú)二的產(chǎn)品功能。銀行如果有決心和毅力，也能完成類(lèi)似的轉(zhuǎn)型。而這種轉(zhuǎn)型必須由很高管理層來(lái)領(lǐng)導(dǎo)。銀行不要將自己局限于市場(chǎng)和行業(yè)的現(xiàn)狀，應(yīng)以行業(yè)數(shù)字化這個(gè)未來(lái)的視角，創(chuàng)造新的品牌，但也必須要考慮自身的傳承、實(shí)力和特點(diǎn)。很重要的是，銀行必須找到并運(yùn)用能夠與客戶建立情感聯(lián)系的品牌特征。完成這一切至少已經(jīng)是一個(gè)不小的挑戰(zhàn)。銀行可以從評(píng)估品牌資產(chǎn)和績(jī)效的工具中獲得幫助。

　　值得注意的是，研報(bào)指出，在重塑品牌的同時(shí)，銀行還需重新設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)，體現(xiàn)并支持新的品牌定位。零售銀行擁有大量寶貴的數(shù)據(jù)，包括客戶與銀行語(yǔ)音系統(tǒng)、網(wǎng)站、員工以及銷(xiāo)售點(diǎn)的互動(dòng)數(shù)據(jù)。這些信息能夠立即帶來(lái)有關(guān)客戶互動(dòng)以及如何改善的洞見(jiàn)。

　　研報(bào)表示，以客戶為中心的方法專(zhuān)注于客戶層面的收入和支出，為客戶提供合適的服務(wù)，經(jīng)濟(jì)高效地滿足客戶需求。更長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，零售和批發(fā)銀行應(yīng)該投入資源，更好地了解客戶在銀行多個(gè)接觸點(diǎn)所經(jīng)歷的旅程以及對(duì)體驗(yàn)的滿意程度。

　　比如，新的軟件能分析上百萬(wàn)次的網(wǎng)頁(yè)點(diǎn)擊、電話互動(dòng)和網(wǎng)點(diǎn)拜訪，進(jìn)而了解客戶的體驗(yàn)以及體驗(yàn)的質(zhì)量。銀行可在重新設(shè)計(jì)的流程中，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化和標(biāo)準(zhǔn)化，形成數(shù)字渠道，提供直觀的個(gè)性化體驗(yàn)，在情感上吸引客戶，而成本只有之前的一小部分。

（轉(zhuǎn)自中華財(cái)會(huì)網(wǎng)）