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國家工商行政管理總局辦公廳文件

辦字[2014]38號(hào)

工商總局辦公廳關(guān)于做好“3.15”期間央視曝光咨詢查處

和“3.15”晚會(huì)12315熱線轉(zhuǎn)辦工作的通知

各省、自治區(qū)、直轄市工商行政管理局：

   今年“3.15 ”期間，中央電視臺(tái)“3.15”晚會(huì)和央視新聞中心等頻道曝光了一系列侵害消費(fèi)者權(quán)益的咨詢，引發(fā)社會(huì)各界廣泛關(guān)注。同時(shí)“3.15”晚會(huì)設(shè)立的12315 熱線還收到來自全國各地消費(fèi)者的咨詢5678件，其中投訴舉報(bào)共計(jì)2458 件。現(xiàn)就工商部門積極回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，及時(shí)查處涉及工商行政管理職責(zé)咨詢，妥善處理晚會(huì)12315 熱線轉(zhuǎn)辦消費(fèi)者投訴舉報(bào)工作通知如下。

   一、提高認(rèn)識(shí)，高度重視

　　“3.15”晚會(huì)曝光的咨詢和晚會(huì)12315 熱線轉(zhuǎn)辦的消費(fèi)者投訴和舉報(bào)，反映了廣大消費(fèi)者和社會(huì)的普遍關(guān)切。保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、營造安全放心消費(fèi)環(huán)境是工商部門的重要使命。各級(jí)工商部門及時(shí)查處曝光咨詢、妥善處理轉(zhuǎn)辦的消費(fèi)者投訴舉報(bào)，是認(rèn)真貫徹黨的十八大、十八屆二中、三中全會(huì)和剛剛閉幕的全國“兩會(huì)”精神，落實(shí)新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的具體行動(dòng)。各級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)要按照總局部署和要求，高度重視，精心組織，采取切實(shí)有效措施，迅速啟動(dòng)執(zhí)法辦案程序，依法查處“3.15”晚會(huì)曝光咨詢，妥善處理好晚會(huì)12315 熱線轉(zhuǎn)辦的消費(fèi)者投訴舉報(bào)。

　　二、強(qiáng)化監(jiān)管，協(xié)作配合

　　各級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)要以查處“3.15”晚會(huì)曝光咨詢?yōu)槠鯔C(jī)，順應(yīng)消費(fèi)者期盼，切實(shí)加強(qiáng)市場監(jiān)管，建立重點(diǎn)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)長效工作機(jī)制，著力解決人民群眾關(guān)注的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題。晚會(huì)12315 熱線受理的消費(fèi)者投訴舉報(bào)涵蓋各消費(fèi)領(lǐng)域，涉及多個(gè)行政執(zhí)法部門職責(zé)。各地接到轉(zhuǎn)辦工作任務(wù)后，對(duì)屬于工商行政管理職責(zé)的投訴舉報(bào)，要依法及時(shí)處理，特別是要妥善處理跨地區(qū)、群體性的投訴舉報(bào)；對(duì)不屬于工商行政管理職責(zé)的投訴舉報(bào)，要在地方政府領(lǐng)導(dǎo)下，會(huì)同相關(guān)部門明確職責(zé)分工，及時(shí)移交有管轄權(quán)的部門處理，并主動(dòng)做好配合工作。

　　三、加強(qiáng)督導(dǎo)，及時(shí)反饋

   上級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)要加強(qiáng)對(duì)基層的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和執(zhí)法監(jiān)督。要指導(dǎo)基層認(rèn)真執(zhí)行總局《工商行政管理部門處理消費(fèi)者投訴辦法》和《工商行政管理部門處理消費(fèi)者投訴文書式樣》，按照法定時(shí)限和法定要求妥善處理消費(fèi)者投訴。確保依法行政、依法維權(quán)。要按照《工商總局辦公廳關(guān)于做好2014 年中央電視臺(tái)“3.15”晚會(huì)12315 熱線有關(guān)工作的通知》（辦字〔2014 〕30 號(hào)）要求，及時(shí)做好向總局反饋查處“3.15”晚會(huì)曝光咨詢和處理晚會(huì)12315 熱線轉(zhuǎn)辦消費(fèi)者投訴舉報(bào)結(jié)果情況。

                                             工商總局辦公廳

                                             2014年3月16日