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　　2014年，各級工商和市場監(jiān)管部門緊緊抓住新《消法》實施的重要機遇，將消費維權(quán)作為重要使命，凝心聚力，開拓創(chuàng)新，扎實推進消費維權(quán)工作改革發(fā)展，各項工作取得新成績。

　　大力宣傳貫徹新《消法》，進一步改善了消費維權(quán)的執(zhí)法環(huán)境。各級工商和市場監(jiān)管部門充分利用“3·15國際消費者權(quán)益日”和新《消法》實施的有利時機，組織開展全方位、有聲勢的普法宣傳活動。總局在《人民日報》開設(shè)特刊、參與央視《對話》欄目和3·15晚會、做客政府網(wǎng)站、召開新聞通報會、播放12315公益廣告、印發(fā)畫冊讀本，集中宣傳新《消法》的新權(quán)利、新義務(wù)、新責(zé)任和監(jiān)管執(zhí)法的新舉措、新成效；制定出臺《流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽查檢驗辦法》《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》和《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》等配套規(guī)章，增強法律的針對性和操作性。全系統(tǒng)在3個月內(nèi)完成了執(zhí)法人員的全員培訓(xùn)，會同消協(xié)組織面向經(jīng)營者和消費者廣泛開展教育引導(dǎo)。各地積極配合地方立法部門開展地方性法規(guī)的立改廢工作，營造了學(xué)法守法用法的良好氛圍。2014年，全系統(tǒng)共開展新《消法》普法宣傳活動3.8萬次，培訓(xùn)工商執(zhí)法人員26.9萬人（次），培訓(xùn)經(jīng)營者710萬人（次），印發(fā)宣傳資料1715萬份。18個�。▍^(qū)、市）已經(jīng)啟動新《消法》地方性法規(guī)的修訂工作。

　　繼續(xù)強化重點領(lǐng)域消費維權(quán)，進一步解決了消費領(lǐng)域的突出問題。突出消費者訴求集中和社會關(guān)切的重點商品和服務(wù)，重拳出擊，強化執(zhí)法。總局在全國組織開展了家用電子電器、服裝鞋帽、裝飾裝修材料、交通工具及有關(guān)服務(wù)五大類商品和服務(wù)消費維權(quán)工作，部署了兒童服裝、內(nèi)衣質(zhì)量專項整治行動和手機、插頭插座質(zhì)量抽檢。嚴(yán)格執(zhí)行國家強制性標(biāo)準(zhǔn)，推進網(wǎng)絡(luò)商品交易市場監(jiān)管工作，開展了網(wǎng)上、網(wǎng)下的全方位商品質(zhì)量抽查檢驗。組織查處央視3·15晚會曝光的尼康D600、激光筆等問題商品，配合國務(wù)院食安辦等部門開展農(nóng)村食品市場“四打擊四規(guī)范”專項整治等食品市場監(jiān)管工作。各地普遍開展了餐飲、電信、銀行、保險等重點服務(wù)行業(yè)侵害消費者權(quán)益不公平合同格式條款整治工作，針對重點企業(yè)進行行政約談，依法查處侵害消費者權(quán)益的違法行為�？偩珠_展了重點工作督查，向全系統(tǒng)通報檢查情況，監(jiān)管執(zhí)法工作取得新突破。2014年，全系統(tǒng)共抽查了9.8萬批（次）商品，依法處理不合格商品28.8萬件；共查處侵害消費者權(quán)益咨詢10.4萬件，案值5.46億元，有力地維護了公平競爭的市場秩序。

　　加快推進12315體系建設(shè)，進一步提升了消費糾紛解決能力。結(jié)合新形勢新要求，總局印發(fā)了《關(guān)于進一步加強12315體系建設(shè)的意見》，更新維權(quán)理念，完善體制機制，大力推進專用電話、互聯(lián)網(wǎng)、短消息以及新媒體等多渠道互補的受理平臺建設(shè)，確保12315訴求渠道暢通，消費糾紛得到及時解決。開發(fā)啟用12315消費維權(quán)知識庫，對全國100個地級以上城市12315中心進行了電話暗訪督查，12315公共服務(wù)水平進一步提升。建立季度消費維權(quán)分析常態(tài)化工作機制，針對消費者訴求集中的“七日無理由退貨”問題，會同中國消費者協(xié)會約談了國內(nèi)10家主要電商企業(yè)，督促企業(yè)自律和整改。各地狠抓“一會兩站”、12315“五進”消費維權(quán)服務(wù)站的規(guī)范化建設(shè)，基層消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)作用得到了有效發(fā)揮。2014年，全系統(tǒng)共受理消費者訴求757.88萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失15.28億元；全國12315消費維權(quán)服務(wù)站達到14.8萬個，自行與消費者和解消費糾紛1227.67萬件，和解率達96.56%。

　　著力創(chuàng)新消費維權(quán)工作機制，進一步提升了消費維權(quán)工作水平。按照《國務(wù)院關(guān)于落實〈政府工作報告〉重點工作部門分工的意見》的要求，圍繞“把消費作為擴大內(nèi)需的主要著力點”工作任務(wù)，從消費維權(quán)制度保障、社會協(xié)同共治和消費糾紛多元解決方面入手，推進消費維權(quán)工作機制創(chuàng)新。各地綜合運用工商職能，充分發(fā)揮消協(xié)組織作用，加強與相關(guān)部門、行業(yè)組織、新聞媒體等協(xié)作，建立健全小額糾紛快速調(diào)解機制、消費糾紛訴調(diào)銜接機制、12315“訴轉(zhuǎn)案”機制、區(qū)域維權(quán)協(xié)作機制等。積極爭取黨委、政府支持，建立年度考核評議機制，將消費維權(quán)工作納入政府改善民生、服務(wù)發(fā)展的重要工作，有力提升了消費維權(quán)水平。